Políticas SLA

El SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio son las políticas para brindar un servicio oportuno para todos los requerimientos. Esto quiere decir que se prioriza a quien tiene un evento crítico por encima de quien tiene un evento de baja prioridad. Nuestro servicio integral de soporte (chat, telefónico, ticket, email) permite atender y dar solución a problemas o inquietudes rápidamente.

Prioridades de servicios de soporte y tiempos de respuesta

Prioridad baja

Tiempo de respuesta: Hasta 24 horas hábiles 8:00 - 18:00 (GMT-5)
Temas: Administrativos, pagos, ventas o no bloqueantes del servicio contratado.
Ejemplos:

  • - Preguntas sobre temas no bloqueantes del servicio contratado.


Prioridad media

Tiempo de respuesta: Hasta 12 horas hábiles 8:00 - 18:00 (GMT-5)
Temas: Relacionados al contenido del cliente y que son de dominio y responsabilidad del cliente.
Ejemplos:

  • - Eventos y inquietudes relacionados con el contenido de los sitio web y servidores no bloqueantes.
  • - Activación de certificados SSL
  • - Redirecciones, errores del lado del contenido como 500, 404 y otros.
  • - Discos llenos, ancho de banda alcanzado. Apoyo en operaciones de mantenimiento.


Prioridad alta

Tiempo de respuesta: hasta 4 horas Hábiles 8:00 - 18:00 (GMT-5)
Temas: Soporte para eventos bloqueantes de las plataformas administrativas.
Ejemplos:

  • - No poder autenticarse en cPanel, Área de Clientes, Centova, Virtualizor u otro panel de administración
  • - Bloqueo de IP por configuración errónea de correo o intentar autenticarse varias veces con una contraseña incorrecta.


Prioridad crítica

Tiempo de respuesta: Inmediata por línea de emergencia.
Temas: Soporte por un servicio importante (web, correo, DNS, BBDD) no funciona y perjudica a un número importante de usuarios.
Ejemplos:

  • - Problemas de red (no responde ping)
  • - Servidor indisponible por sobrecarga (no responde ping)
  • - Servidor indisponible por memoria, CPU y uso de red (no responde ping)
  • - Fallo en hardware (no responde ping)


Disponibilidad de los canales de soporte

CHAT en www.hostingfacil.co

1. Disponibilidad
Lunes a Viernes de 7:00 a 21:00 (GMT-5)
* No incluye días festivos en Colombia.
2. Temas de atención
Soporte técnico, Ventas y Facturación

Teléfono +57 3053916477

1. Disponibilidad
Lunes a Viernes de 8:00 a 12:00 y 14:00 a 18:00 (GMT-5)
* No incluye días festivos en Colombia.
2. Temas de atención
Soporte técnico, Ventas y Facturación

TICKET en www.hostingfacil.co/members

1. Disponibilidad
24 /7/365.
2. Temas de atención
Soporte técnico, Ventas y Facturación

Teléfono Emergencia +57 3022846953

1. Disponibilidad
Esta línea es 24/7 y se manejan sólo los casos de prioridad crítica
2. Temas de atención
Casos críticos:
- Problemas de red (no responde ping)
- Servidor indisponible por sobrecarga (no responde ping)
- Servidor indisponible por memoria, CPU y uso de red (no responde ping)
- Fallo en hardware (no responde ping)
* El uso de esta línea no tiene ningún costo en casos de eventos de prioridad crítica. En caso que sea usada en casos de prioridades diferentes a críticos generará un valor adicional en su cuenta.

Servicio Llámame

1. Disponibilidad
Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 (GMT-5)
* No incluye días festivos de acuerdo a calendario de Colombia.
2. Temas de atención
Soporte técnico, Ventas



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